CALIDAD
EMPRESARIAL TURÍSTICA
M.E. ANDY ELDER LUCERO MEDINA ITSLP.ANDY@GMAIL.COM
SITIO PARA SUBIR PORTAFOLIO DE
EVIDENCIAS: http://sdrv.ms/16SDRp7
UNIDAD
3. EL CLIENTE
7
– 24 de Octubre
TEMARIO
|
3.1.
DEFINICIÓN DE CLIENTE
3.2.
CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE
3.2.1.
FISIOLÓGICAS
3.2.2.
PSICOLÓGICAS
3.2.3.
CULTURALES
3.2.4.
DEMOGRÁFICAS
3.3.
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE, BASADA EN RASGOS DE LA PERSONALIDAD, EL SERVICIO
ESPERADO O LA SATISFACCIÓN DE LA NECESIDAD.
|
3.4. ESTRATEGIA DEL VALOR AL CLIENTE: CADENA DE
VALOR (RELACIÓN PRESTADOR DE SERVICIO-CLIENTE)
3.5.
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
3.5.1. PROCESO Y CARACTERÍSTICAS DE
UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES
3.5.2.
HABILIDADES EFICACES Y EFECTIVAS PARA LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
3.6.
CLIENTES SATISFECHOS
|
COMPETENCIA
ESPECÍFICA A DESARROLLAR UNIDAD 3:
DISTINGUIR
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, ASÍ COMO LOS PROCESOS EMOCIONALES,
DE RACIONAMIENTO Y COMUNICACIÓN MEDIANTE LOS CUALES PERCIBE EL SERVICIO A
SATISFACER.
COMPETENCIAS GENÉRICAS:
· CAPACIDAD
DE ANÁLISIS Y SÍNTESIS.
· CAPACIDAD
DE ORGANIZAR Y PLANIFICAR.
· TOMA DE
DECISIONES.
· CAPACIDAD
CRÍTICA Y AUTOCRÍTICA.
· TRABAJO
EN EQUIPO.
· CAPACIDAD
DE TRABAJAR EN EQUIPO INTERDISCIPLINARIO.
· COMPROMISO
ÉTICO.
· CAPACIDAD
DE APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA.
· HABILIDADES
DE INVESTIGACIÓN.
· CAPACIDAD
DE GENERAR NUEVAS IDEAS (CREATIVIDAD).
· HABILIDAD
PARA TRABAJAR EN FORMA AUTÓNOMA.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:
·
ELABORA UN ENSAYO
DE LAS DIMENSIONES DEL SER HUMANO (INTELECTUAL, PSICOLÓGICA Y ÉTICA).
· ANALIZA LAS DIMENSIONES HUMANAS Y CONSTRUYE EN
EQUIPO UNA DEFINICIÓN INTEGRAL DEL CLIENTE.
· REALIZA UNA ENTREVISTA CON PERSONALIDADES
DENOMINADOS COMO “CLIENTES FRECUENTES”
PARA UNA EMPRESA CON QUE ARGUMENTA TENER CALIDAD EN EL SERVICIO.
· DISCUTE EN EQUIPO LOS RASGOS QUE CARACTERIZAN
EL PERFIL DEL CLIENTE DISTINGUIDO EN LA REGIÓN.
· ANALIZA LAS IMPLICACIONES ÉTICAS DE LA
COMUNICACIÓN EFECTIVA CON EL CLIENTE.
· DEFINE EN EQUIPO EL CONCEPTO DE CLIENTES
SATISFECHOS EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA.
CRITERIOS
DE ACREDITACIÓN
·
EL PROMEDIO DE TODOS LOS ASPECTOS
(TRABAJOS, PRÁCTICAS, PARTICIPACIONES, EVALUACIONES) QUE INTEGREN LA
UNIDAD CONFORMAN LA CALIFICACIÓN.
·
EL PROMEDIO MINIMO PARA ACREDITAR LA
UNIDAD ES 70.
·
TODOS LOS ASPECTOS Y/O EVIDENCIAS QUE
CONFORMAN LA EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD DEBERÁN CONTAR CON LA
VALORACIÓN MÍNIMA DE ACREDITACIÓN DE 70. EN CASO CONTRARIO SE CONTABILIZARÁ
COMO NO APROBADO (N/A) CON VALOR DE CERO (0).
ELEMENTOS
QUE INTEGRAN LA ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD (ACTIVIDADES DEL PARTICIPANTE).
·
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL SOBRE: DEFINICIÓN
DEL CLIENTE. IMPORTANCIA DEL CLIENTE EN EL SERVICIO, DESCRICPIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS
FISIOLÓGICAS, PSICOLÓGICAS, CULTURALES, DEMOGRÁFICAS QUE IDENTIFICAN AL CLIENTE.
TRABAJO EN EQUIPO. NO IMPRESO. VIA FACEBOOK.
08 DE OCTUBRE ANTES DE LAS 14 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
ESQUEMA QUE VISUALICE Y DESCRIBA LOS TIPOS
DE CLIENTES QUE EXISTEN TOMANDO EN CUENTA RASGOS DE LA PERSONALIDAD, EL SERVICIO
ESPERADO O LA SATISFACCIÓN DE SU NECESIDAD. TRABAJO EN EQUIPO. NO IMPRESO. VIA FACEBOOK. 11 DE OCTUBRE ANTES DE LAS
12 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
DEFINICIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LA CADENA
DE VALOR QUE SE PRESENTA EN LA RELACIÓN
PRESTADOR DE SERVICIO-CLIENTE; MENCIONAR LA FORMA EN QUE SE PUEDE PRESENTAR UNA
BUENA CADENA DE VALOR; DESCRIBIR EL PROCESO
Y LAS CARACTERÍSTICAS DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA CON LOS CLIENTES Y MENCIONAR POR LO MENOS 5 CONSEJOS PARA
DESARROLLAR UNA COMUNIDAD EFECTIVA CON LOS CLIENTES. TRABAJO EN EQUIPO. NO IMPRESO. VIA FACEBOOK. 16 DE OCTUBRE ANTES DE LAS
12 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
ENSAYO DE TRES CUARTILLAS QUE MENCIONE
LA IMPORTANCIA DE TENER TANTO AL CLIENTE INTERNO COMO AL CLIENTE EXTERNO
SATISFECHO, RESALTANDO LOS EFECTOS QUE TRAERÍA PARA LA EMPRESA, PARA LOS MISMOS
CLIENTES Y PARA LA ACTIVIDAD ECONÓMICA A LA QUE PERTENECE LA EMPRESA. TRABAJO INDIVIDUAL. NO IMPRESO. VIA EMAIL O
FACEBOOK. 18 DE OCTUBRE ANTES DE LAS 12 HORAS.
·
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL QUE DESCRIBA
LAS CARACTERÍSTICAS QUE DEFINEN A UN CLIENTE SATISFECHO, INCLUYENDO POR LO
MENOS 10 ESTRATEGIAS PARA TENER AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO SATISFECHO. TRABAJO EN EQUIPO. NO IMPRESO. VIA EMAIL. 21 DE OCTUBRE ANTES DE LAS
12 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
PARTICIPACIÓN EN CLASE Y/O EXPOSICIONES
VOLUNTARIAS Y ASISTENCIA
·
EVALUACIÓN ESCRITA: 29 DE OCTUBRE
·
COEVALUACIÓN (EVALUACIÓN ENTRE
ESTUDIANTES)
·
EVALUACIONES FORMATIVAS: REALIZADAS
DURANTE LA UNIDAD.
·
APUNTES
·
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS.
ESPECIFICACIONES DE ELEMENTOS DE CRITERIOS DE ACREDITACIÓN:
ESTRUCTURA GENERAL A CONTENER DE TODOS LOS TRABAJOS A ENTREGAR:
1. PORTADA: LOGOTIPO
DEL ITSLP Y ESPECIALIDAD GESTIÓN TURÍSTICA CON ENFOQUE SUSTENTABLE, NOMBRE DEL
ALUMNO, MATERIA, NOMBRE DEL PROFESOR, INSTITUCIÓN, TÍTULO, FECHA.
2. CONTENIDO
(INVESTIGACION DOCUMENTAL, ESQUEMAS, PRESUPUESTOS, SINTESIS, ENSAYOS, ETC.).
MISMO TIPO DE LETRA PARA TODO EL DOCUMENTO, DESVINCULAR ENLACES EN PALABRAS QUE
APAREZCAN EN PÁRRAFOS.
3. CONCLUSIONES (LA CONCLUSIÓN INCLUYE LOS
DESCUBRIMIENTOS QUE SE HICIERON Y LO QUE SE APRENDIÓ DEL TRABAJO.)
4.
FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLETAS.
FUENTES DE
INFORMACIÓN: FORMA DE REGISTRO
A) LIBRO:
NOMBRE DEL AUTOR. TÍTULO DEL LIBRO. LUGAR DE PUBLICACIÓN EDITORIAL. NUMERO DE
EDICIÓN. FECHA. PÁGINAS.
B) SITIO EN INTERNET: AUTOR DEL
CONTENIDO, CREADOR DE LA PÁGINA. TÍTULO DEL TEMA. DIRECCIÓN ELECTRÓNICA COMPLETA DE LA PÁGINA,
FECHA DE CREACIÓN.
·
TIPO
DE LETRA: ARIAL, CALIBRI, VERDANA O TIMES NEW ROMAN.
·
TAMAÑO:
PARA TITULOS, 14, EN NEGRITA. PARA SUBTITULOS
12, EN NEGRITA Y CURSIVA. PARA TEXTO EN GENERAL, 12.
·
TITULOS
CENTRADOS, PÁRRAFOS JUSTIFICADOS, INTERLINEADO SENCILLO.
PARTICIPACIONES: SE
CONSIDERAN PARTICIPACIONES TODAS AQUELLAS PARTICIPACIONES QUE ENRIQUEZCAN EL
TEMA. NO SE CONSIDERAN PARTICIPACIONES, MONOSÍLABOS, IDEAS IGUALES O SIMILARES
A LOS DE OTRO COMPAÑERO DE CLASE, IDEAS QUE NO TENGAN QUE VER CON EL TEMA O LA
ASIGNATURA.
EXPOSICIÓN ANTE GRUPO (INDIVIDUAL O POR
EQUIPO): PARA EXPONER:
·
PRESENTAR
MATERIAL VISUAL
·
CONTENIDO:
REFERENTE AL TEMA EXPUESTO, PRESENTACIÓN COMPLETA DEL TEMA O TEMAS
·
EXPOSICIÓN
DE TEMAS: CLARIDAD, NO LEER TODA LA EXPOSICIÓN EN
DIAPOSITIVAS, DAR CONCLUSIONES, PARTICIPAR TODO EL EQUIPO.
5.- ASISTENCIA.
CADA FALTA REPRESENTA 10 PUNTOS MENOS
DEL VALOR TOTAL DE ASISTENCIA QUE ES 100. EL VALOR MINIMO PARA ACREDITAR ESTE ASPECTO
ES 70.
SE PUEDEN JUSTIFICAR 4 FALTAS. PARA
JUSTIFICAR SE REQUIERE UN DOCUMENTO CON FIRMA Y/O SELLO QUE ESPECIFIQUE LA RAZÓN DE LA
INASISTENCIA. POR MOTIVOS MÉDICOS SE PUEDE JUSTIFICAR CON UNA RECETA MÉDICA QUE
AVALE LA FECHA EN LA QUE SE TUVO INASISTENCIA. OTROS MOTIVOS ESPECIALES A
TRATAR CON EL PROFESOR.
LIMITE DE ENTRADA
AL AULA: 15 MINUTOS
DESPUES DE LA HORA DE CLASE.
FUENTES DE
INFORMACIÓN
· Cantú Delgado, H. (2006). Desarrollo
de una Cultura de Calidad. México: Mc Graw Hill.
· Cobra, M. (2000). Marketing de
Servicios. México: Mc Graw Hill.
· Gutierrez, H. ( 2010 ). Calidad Total
y Productividad. México: Ed. Mc Graw Hill
· Hayer, B.E. (2006). Como Medir la
Satisfacción del Cliente. México: Ed. Alfaomega
· Horovitz, J.; Jurgens, M. (1998). La
Satisfacción Total del Cliente. Colombia: Ed.Mc Graw Hill
· Juran, J. M. (1990). El Liderazgo para
la Calidad: Un Manual para Directivos. España: Ediciones Díaz Santos.
· Juran, J. y Gryna, F. M. (1995).
Análisis y Planeación de la Calidad: del Desarrollo del Producto al Uso.
México: McGraw Hill.
· Keith Denton, D. (1991). Calidad en el
Servicio a Clientes. España: Ediciones Díaz Santos.
· Legault, G. (1999). Alcanzar la
Calidad Total en una Empresa de Servicios. México: Trillas.
· Malfitano Cayuela, O.; Arteaga
Requena, S.; Romano, S.; & Scínica, E. B. (2007). Neuromarketing,
Cerebrando negocios y servicios.
Argentina: Editorial Granica .
· Münch Galindo, L. (1998). Más Allá de
la Excelencia y de la Calidad Total. México: Trillas
· Muller De La Lama, E. (1999). Cultura
de Calidad de Servicio. México: Ed.
Trillas.
· Oakland, J.S. (2004). Administración
por Calidad Total. México: Ed. CECSA
· Omachonu, K., Vincent, Ross, Joel E. (1995). Principios de la Calidad Total.
México: Ed. Diana.
· Palacios, J. L. (2006). Administración
de la Calidad. México: Ed. Trillas
· Sewell, C. (1998). Clientes para
Siempre. Colombia: Ed.Mc Graw Hill
· Zeithaml, V. A., Parasumaran, A. y
Leonard, B. L. (1993). Calidad Total en la Gestión de los Servicios. España: Ediciones
Díaz Santos.
· Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A. y
Berry, L.L. (1993). Calidad Total en La Gestión de Servicios. España: Ed. Días
de Santos
· Secretaría de Turismo. 2012.
Distintivo M. México. [web en línea]. Disponible desde Internet en:
<http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_DistintivoM> [con acceso el
21-01-2013]
ACTIVIDADES DEL FACILITADOR.
· GUIAR
LA DISCUSIÓN SOBRE LOS CONCEPTOS CLAVE DEL TEMA, VINCULÁNDOLO CON LA REALIDAD
(CAMPO DE APLICACIÓN).
· OBTENER
CONCLUSIONES DEL TEMA POR PARTE DE LOS ESTUDIANTES.
· PROMOVER
LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS ESTUDIANTES.
· ORGANIZAR
EVENTOS Y TALLERES QUE COMPLEMENTEN LA ASIGNATURA.
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