CALIDAD
EMPRESARIAL TURÍSTICA
M.E. ANDY ELDER LUCERO MEDINA ITSLP.ANDY@GMAIL.COM
SITIO PARA SUBIR PORTAFOLIO DE
EVIDENCIAS: http://sdrv.ms/16SDRp7
UNIDAD
2. CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
17
de Septiembre – 3 de Octubre
TEMARIO
|
2.1.
CONCEPTO DE CULTURA, SERVICIO Y CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
2.2.
ELEMENTOS RELACIONADOS CON CULTURA DE CALIDAD (LIDERAZGO, COMPETITIVIDAD,
EMPATÍA, ASERTIVIDAD, EFICIENCIA, EFICACIA, TRABAJO EN EQUIPO,
EMPRENDEDURISMO (COMO ESTILO DE VIDA), ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO, RESISTENCIA
AL CAMBIO)
|
2.3.
EVALUACIÓN DE UNA CULTURA DE CALIDAD
2.3.1.
IMPORTANCIA DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
2.3.2.
FOMENTO DE UNA CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO
2.4.
DESARROLLO (IMPLEMENTACIÓN) DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
2.5.
ACTITUD DE SERVICIO
|
COMPETENCIA
ESPECÍFICA A DESARROLLAR UNIDAD 2:
DISTINGUIR
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, ASÍ COMO LOS PROCESOS EMOCIONALES,
DE RACIONAMIENTO Y COMUNICACIÓN MEDIANTE LOS CUALES PERCIBE EL SERVICIO A
SATISFACER.
COMPETENCIAS GENÉRICAS:
· CAPACIDAD
DE ANÁLISIS Y SÍNTESIS.
· CAPACIDAD
DE ORGANIZAR Y PLANIFICAR.
· TOMA DE
DECISIONES.
· CAPACIDAD
CRÍTICA Y AUTOCRÍTICA.
· TRABAJO
EN EQUIPO.
· CAPACIDAD
DE TRABAJAR EN EQUIPO INTERDISCIPLINARIO.
· COMPROMISO
ÉTICO.
· CAPACIDAD
DE APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA.
· HABILIDADES
DE INVESTIGACIÓN.
· CAPACIDAD
DE GENERAR NUEVAS IDEAS (CREATIVIDAD).
· HABILIDAD
PARA TRABAJAR EN FORMA AUTÓNOMA.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:
·
INVESTIGA VARIOS CONCEPTOS DE CULTURA,
SERVICIO Y CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y ANALIZAR LA INFORMACIÓN RECABADA
RELACIONÁNDOLA CON LA REALIDAD.
·
SINTETIZA Y ANALIZA IDEAS CLAVE DEL TEMA ELABORANDO
MAPAS CONCEPTUALES, SINÓPTICOS Y MENTALES.
·
INVESTIGA UN SISTEMA DE SERVICIO AL
CLIENTE INTEGRANDO UN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DE PROCESOS QUE DETERMINE LA
CALIDAD DEL MISMO.
·
ANALIZA LAS CARACTERÍSTICAS DE UNA
CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO.
·
ELABORA UN ENSAYO DE TRES CUARTILLAS
QUE MENCIONE LA IMPORTANCIA DE TENER Y FOMENTAR UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL
SERVICIO.
·
DIALOGA CRÍTICAMENTE SOBRE LA
RELEVANCIA DE UNA ACTITUD DE SERVICIO EN UNA CULTURA DE CALIDAD.
·
ANALIZA VIDEOS SOBRE CULTURA DE
CALIDAD EN EL SERVICIO, ELABORANDO UN REPORTE CON IDEAS PRINCIPALES Y
CONCLUSIONES.
·
EXPONE LOS ELEMENTOS RELACIONADOS CON
CULTURA DE CALIDAD ANALIZANDO LA SINERGIA EXISTENTE ENTRE ELLOS.
CRITERIOS
DE ACREDITACIÓN
·
EL PROMEDIO DE TODOS LOS ASPECTOS
(TRABAJOS, PRÁCTICAS, PARTICIPACIONES, EVALUACIONES) QUE INTEGREN LA
UNIDAD CONFORMAN LA CALIFICACIÓN.
·
EL PROMEDIO MINIMO PARA ACREDITAR LA
UNIDAD ES 70.
·
TODOS LOS ASPECTOS Y/O EVIDENCIAS QUE
CONFORMAN LA EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD DEBERÁN CONTAR CON LA
VALORACIÓN MÍNIMA DE ACREDITACIÓN DE 70. EN CASO CONTRARIO SE CONTABILIZARÁ
COMO NO APROBADO (N/A) CON VALOR DE CERO (0).
ELEMENTOS
QUE INTEGRAN LA ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD (ACTIVIDADES DEL PARTICIPANTE).
·
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL SOBRE: 3 CONCEPTOS
DE CULTURA, CONCEPTO DE CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO, CARACTERÍSTICAS DE
LA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO, IMPORTANCIA DE LA CULTURA DE CALIDAD EN
EL SERVICIO. TRABAJO EN EQUIPO, 5-6 INTEGRANTES. NO IMPRESO. VIA EMAIL. 20 DE
SEPTIEMBRE ANTES DE LAS 14 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
ESQUEMA QUE DEFINA Y DESCRIBA LOS ELEMENTOS
INMERSOS EN UNA CULTURA DE CALIDAD, MENCIONANDO LA RELACIÓN QUE TIENE CADA UNO
CON LA CULTURA DE CALIDAD: LIDERAZGO, COMPETITIVIDAD, EMPATÍA, ASERTIVIDAD,
EFICIENCIA, EFICACIA, TRABAJO EN EQUIPO, EMPRENDEDURISMO, ADMINISTRACIÓN DEL
CAMBIO, RESISTENCIA AL CAMBIO.
·
TRABAJO
EN EQUIPO, 5-6 INTEGRANTES. NO IMPRESO.
VIA EMAIL. 24 DE SEPTIEMBRE ANTES DE LAS 12 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
ENSAYO DE TRES CUARTILLAS QUE MENCIONE
LA IMPORTANCIA DE TENER Y FOMENTAR UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO. TRABAJO INDIVIDUAL. NO IMPRESO. VIA EMAIL. 30
DE SEPTIEMBRE ANTES DE LAS 12 HORAS.
·
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL SOBRE EL
PROCESO PARA EL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL
SERVICIO, DESCRIBIENDO BREVEMENTE SUS FASES; MENCIONAR LA IMPORTANCIA DE
EVALUAR O ANALIZAR LA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO PARA LAS
ORGANIZACIONES; DEFINIR Y DESCRIBIR LA ACTITUD DE SERVICIO Y MENCIONAR SU
IMPORTANCIA PARA LA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO. TRABAJO EN EQUIPO, 5-6
INTEGRANTES. NO IMPRESO. VIA EMAIL. 01 DE OCTUBRE ANTES DE LAS 12 HORAS.
CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
PARTICIPACIÓN EN CLASE Y/O
EXPOSICIONES VOLUNTARIAS Y ASISTENCIA
·
EVALUACIÓN ESCRITA: 08 DE OCTUBRE
·
COEVALUACIÓN (EVALUACIÓN ENTRE
ESTUDIANTES)
·
EVALUACIONES FORMATIVAS: REALIZADAS
DURANTE LA UNIDAD.
·
APUNTES
·
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS.
ESPECIFICACIONES DE ELEMENTOS DE CRITERIOS DE ACREDITACIÓN:
ESTRUCTURA GENERAL A CONTENER DE TODOS LOS TRABAJOS A ENTREGAR:
1. PORTADA: LOGOTIPO
DEL ITSLP Y ESPECIALIDAD GESTIÓN TURÍSTICA CON ENFOQUE SUSTENTABLE, NOMBRE DEL
ALUMNO, MATERIA, NOMBRE DEL PROFESOR, INSTITUCIÓN, TÍTULO, FECHA.
2. CONTENIDO
(INVESTIGACION DOCUMENTAL, ESQUEMAS, PRESUPUESTOS, SINTESIS, ENSAYOS, ETC.).
MISMO TIPO DE LETRA PARA TODO EL DOCUMENTO, DESVINCULAR ENLACES EN PALABRAS QUE
APAREZCAN EN PÁRRAFOS.
3. CONCLUSIONES (LA CONCLUSIÓN INCLUYE LOS DESCUBRIMIENTOS
QUE SE HICIERON Y LO QUE SE APRENDIÓ DEL TRABAJO.)
4.
FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLETAS.
FUENTES DE
INFORMACIÓN: FORMA DE REGISTRO
A) LIBRO:
NOMBRE DEL AUTOR. TÍTULO DEL LIBRO. LUGAR DE PUBLICACIÓN EDITORIAL. NUMERO DE
EDICIÓN. FECHA. PÁGINAS.
B) SITIO EN INTERNET: AUTOR DEL
CONTENIDO, CREADOR DE LA PÁGINA. TÍTULO DEL TEMA. DIRECCIÓN ELECTRÓNICA COMPLETA DE LA PÁGINA,
FECHA DE CREACIÓN.
·
TIPO
DE LETRA: ARIAL, CALIBRI, VERDANA O TIMES NEW ROMAN.
·
TAMAÑO:
PARA TITULOS, 14, EN NEGRITA. PARA SUBTITULOS
12, EN NEGRITA Y CURSIVA. PARA TEXTO EN GENERAL, 12.
·
TITULOS
CENTRADOS, PÁRRAFOS JUSTIFICADOS, INTERLINEADO SENCILLO.
PARTICIPACIONES: SE
CONSIDERAN PARTICIPACIONES TODAS AQUELLAS PARTICIPACIONES QUE ENRIQUEZCAN EL
TEMA. NO SE CONSIDERAN PARTICIPACIONES, MONOSÍLABOS, IDEAS IGUALES O SIMILARES
A LOS DE OTRO COMPAÑERO DE CLASE, IDEAS QUE NO TENGAN QUE VER CON EL TEMA O LA
ASIGNATURA.
EXPOSICIÓN ANTE GRUPO (INDIVIDUAL O POR
EQUIPO): PARA EXPONER:
·
PRESENTAR
MATERIAL VISUAL
·
CONTENIDO:
REFERENTE AL TEMA EXPUESTO, PRESENTACIÓN COMPLETA DEL TEMA O TEMAS
·
EXPOSICIÓN
DE TEMAS: CLARIDAD, NO LEER TODA LA EXPOSICIÓN EN
DIAPOSITIVAS, DAR CONCLUSIONES, PARTICIPAR TODO EL EQUIPO.
EL MATERIAL DE TODAS LAS EXPOSICIONES
DE LA UNIDAD (DIAPOSITIVAS, VIDEOS, ETC) SE ENTREGARÁ AL PROFESOR EN DIGITAL A
MÁS TARDAR EL DÍA 22 DE SEPTIEMBRE VÍA FACEBOOK. TODO MATERIAL DE EXPOSICIÓN SE
INTEGRARÁ AL PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS.
FECHAS
DE EXPOSICIÓN
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Contenido
a desarrollar
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Periodo
de exposición
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Integrantes
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DEFINICIÓN,
CARACTERÍSTICAS Y RELACIÓN CON UNA CULTURA DE CALIDAD DE: EFICIENCIA,
EFICACIA, TRABAJO EN EQUIPO, ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO, RESISTENCIA AL CAMBIO.
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23-
24 DE SEPTIEMBRE
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3 INTEGRANTES
|
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DEFINICIÓN,
CARACTERÍSTICAS Y RELACIÓN CON UNA CULTURA DE CALIDAD DE: LIDERAZGO,
COMPETITIVIDAD, EMPATÍA, ASERTIVIDAD, EMPRENDEDURISMO
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25-
26 DE SEPTIEMBRE
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3 INTEGRANTES
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MENCIONAR LA IMPORTANCIA DE TENER UNA EVALUACIÓN DE UNA CULTURA DE CALIDAD Y
FOMENTAR UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO EN LAS ORGANIZACIONES. MENCIONAR FORMAS DE EVALUAR UNA CULTURA DE
CALIDAD.
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30
DE SEPTIEMBRE
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2 INTEGRANTES
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DEFINICIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL PROCESO PARA
EL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
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01-02
DE OCTUBRE
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5 INTEGANTES
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DEFINIR Y DESCRIBIR LA ACTITUD DE SERVICIO
Y MENCIONAR SU IMPORTANCIA PARA LA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO.
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03
DE OCTUBRE
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2 INTEGRANTES
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5.- ASISTENCIA.
CADA FALTA REPRESENTA 10 PUNTOS MENOS
DEL VALOR TOTAL DE ASISTENCIA QUE ES 100. EL VALOR MINIMO PARA ACREDITAR ESTE
ASPECTO ES 70.
SE PUEDEN JUSTIFICAR 4 FALTAS. PARA
JUSTIFICAR SE REQUIERE UN DOCUMENTO CON FIRMA Y/O SELLO QUE ESPECIFIQUE LA RAZÓN DE LA
INASISTENCIA. POR MOTIVOS MÉDICOS SE PUEDE JUSTIFICAR CON UNA RECETA MÉDICA QUE
AVALE LA FECHA EN LA QUE SE TUVO INASISTENCIA. OTROS MOTIVOS ESPECIALES A
TRATAR CON EL PROFESOR.
LIMITE DE ENTRADA
AL AULA: 15 MINUTOS
DESPUES DE LA HORA DE CLASE.
FUENTES DE
INFORMACIÓN
· Cantú Delgado, H. (2006). Desarrollo
de una Cultura de Calidad. México: Mc Graw Hill.
· Cobra, M. (2000). Marketing de
Servicios. México: Mc Graw Hill.
· Gutierrez, H. ( 2010 ). Calidad Total
y Productividad. México: Ed. Mc Graw Hill
· Hayer, B.E. (2006). Como Medir la
Satisfacción del Cliente. México: Ed. Alfaomega
· Horovitz, J.; Jurgens, M. (1998). La
Satisfacción Total del Cliente. Colombia: Ed.Mc Graw Hill
· Juran, J. M. (1990). El Liderazgo para
la Calidad: Un Manual para Directivos. España: Ediciones Díaz Santos.
· Juran, J. y Gryna, F. M. (1995).
Análisis y Planeación de la Calidad: del Desarrollo del Producto al Uso.
México: McGraw Hill.
· Keith Denton, D. (1991). Calidad en el
Servicio a Clientes. España: Ediciones Díaz Santos.
· Legault, G. (1999). Alcanzar la
Calidad Total en una Empresa de Servicios. México: Trillas.
· Malfitano Cayuela, O.; Arteaga
Requena, S.; Romano, S.; & Scínica, E. B. (2007). Neuromarketing,
Cerebrando negocios y servicios.
Argentina: Editorial Granica .
· Münch Galindo, L. (1998). Más Allá de
la Excelencia y de la Calidad Total. México: Trillas
· Muller De La Lama, E. (1999). Cultura
de Calidad de Servicio. México: Ed.
Trillas.
· Oakland, J.S. (2004). Administración
por Calidad Total. México: Ed. CECSA
· Omachonu, K., Vincent, Ross, Joel E. (1995). Principios de la Calidad Total.
México: Ed. Diana.
· Palacios, J. L. (2006). Administración
de la Calidad. México: Ed. Trillas
· Sewell, C. (1998). Clientes para
Siempre. Colombia: Ed.Mc Graw Hill
· Zeithaml, V. A., Parasumaran, A. y
Leonard, B. L. (1993). Calidad Total en la Gestión de los Servicios. España:
Ediciones Díaz Santos.
· Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A. y
Berry, L.L. (1993). Calidad Total en La Gestión de Servicios. España: Ed. Días
de Santos
· Secretaría de Turismo. 2012.
Distintivo M. México. [web en línea]. Disponible desde Internet en:
<http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_DistintivoM> [con acceso el
21-01-2013]
ACTIVIDADES DEL FACILITADOR.
· GUIAR
LA DISCUSIÓN SOBRE LOS CONCEPTOS CLAVE DEL TEMA, VINCULÁNDOLO CON LA REALIDAD
(CAMPO DE APLICACIÓN).
· OBTENER
CONCLUSIONES DEL TEMA POR PARTE DE LOS ESTUDIANTES.
· PROMOVER
LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS ESTUDIANTES.
· ORGANIZAR
EVENTOS Y TALLERES QUE COMPLEMENTEN LA ASIGNATURA.
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