CALIDAD
EMPRESARIAL TURÍSTICA
M.E. ANDY ELDER LUCERO MEDINA ITSLP.ANDY@GMAIL.COM
SITIO PARA SUBIR PORTAFOLIO DE
EVIDENCIAS: http://sdrv.ms/16SDRp7
ENVÍO
DE TRABAJOS, APORTACIONES, DUDAS, COMENTARIOS VÍA EMAIL CON LA SIGUIENTE INFORMACIÓN EN EL ESPACIO DE
“ASUNTO”: CET13-NOMBRE Y APELLIDO DEL ALUMNO-BREVE DESCRIPCION DEL ASUNTO. EJEMPLO:
CET13-RAQUEL TORRES-ENTREGA LINEA DEL TIEMPO.
CARACTERIZACIÓN
Y UBICACIÓN DE LA ASIGNATURA:
ESTA ASIGNATURA
SE CENTRA EN LA INTENCIÓN DE OFRECER UN CONTENIDO APROPIADO, ENFOCADO EN EL
DESARROLLO CULTURAL DEL ESTUDIANTE SOBRE ASPECTOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
TURÍSTICO, DE TAL FORMA QUE EN SU EJERCICIO PROFESIONAL ENFRENTE DE LA MEJOR
MANERA LOS DEMANDANTES RETOS DE LA COMPETITIVIDAD.
COMPETENCIA
GENERAL DEL CURSO.
DESARROLLAR
UNA CULTURA DE CALIDAD MEDIANTE LA ADQUISICIÓN DE HABILIDADES, ACTITUDES Y
VALORES QUE PROPICIAN LA ORIENTACIÓN, SUSTENTO Y COMPRENSIÓN DE UN CAMBIO EN EL
SERVICIO AL CLIENTE CONSOLIDANDO UNA COMPETITIVIDAD Y POSICIONAMIENTO
EMPRESARIAL.
APORTACIÓN
DE LA ASIGNATURA AL PERFIL DEL EGRESADO.
EL PROPÓSITO DEL
CONTENIDO ES QUE EL ESTUDIANTE COMPRENDA LA NECESIDAD DE REALIZAR UN CAMBIO DE
PARADIGMA DIRIGIDO HACIA LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN SU VIDA PERSONAL, A
TRAVÉS DEL ANÁLISIS DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y SERVICIO; DESDE ENTENDIMIENTO
DE LOS ASPECTOS SOCIOCULTURALES QUE NOS CARACTERIZAN COMO SER HUMANO; ADEMÁS DE
DESARROLLAR LA HABILIDAD DE TRABAJAR EN EQUIPO, ADOPTAR UNA ACTITUD DE SERVICIO
HACIA OTROS Y CONOCER CÓMO SE PLANEA, CONTROLA Y MEJORA LA CALIDAD EN LAS
OPERACIONES ORGANIZACIONALES TURÍSTICAS.
COMPETENCIAS
PREVIAS:
· IDENTIFICAR Y DEFINIR LOS ELEMENTOS DE LA DINÁMICA SOCIAL QUE LE
PERMITAN CONCEPTUALIZAR A LAS ORGANIZACIONES COMO SISTEMAS COMPLEJOS, PROCESOS
BÁSICOS, SUS RELACIONES CON SUS ESTRUCTURAS Y CON LA SOCIEDAD GLOBAL.
· IDENTIFICAR LAS PERSPECTIVAS
GENERALES DE LA COMUNICACIÓN, TANTO A NIVEL INDIVIDUAL COMO ORGANIZACIONAL PARA
APLICARLOS EN DIFERENTES ÁMBITOS, CON EL PROPÓSITO DE UTILIZAR UNA COMUNICACIÓN
EFICAZ.
PUNTOS RELEVANTES
EN LA ASIGNATURA:
·
EL ALUMNO DEBERÁ INVESTIGAR LOS TEMAS
QUE SE EXPONDRÁN EN CADA CLASE Y LLEVAR UNA SÍNTESIS ESCRITA PARA PODER
PARTICIPAR EN EL AULA. ESTO ES INDEPENDIENTE DE LOS TRABAJOS QUE SE ENTREGUEN EN
DIGITAL.
·
SE REQUIERE UNA LIBRETA O CARPETA QUE PERMITA AGREGAR HOJAS PARA APUNTES, GLOSARIO, REGISTRO DE
PRÁCTICAS, ESQUEMAS, PROCESOS.ETC. LA LIBRETA SE REVISARÁ AL FINAL DE CADA
UNIDAD Y FORMARÁ PARTE DE LA EVALUACIÓN SUMATIVA.
·
SE PUEDE UTILIZAR COMPUTADORA PORTÁTIL
PARA REALIZAR ACTIVIDADES, PRÁCTICAS, APUNTES, ETC. EN ESTE CASO SE REVISARÁN
LOS ARCHIVOS DE MANERA DIGITAL PARA QUE FORMEN PARTE DE LA EVALUACIÓN SUMATIVA.
NO SE DEBERÁN IMPRIMIR
·
NO SE PERMITEN FALTAS DE RESPETO HACIA
EL MAESTRO O COMPAÑEROS DE CLASE. AMERITAN SUSPENSIÓN DE SESIONES EN LA
ASIGNATURA. EN CASOS GRAVES SE TORNARÁ EL CASO A AUTORIDADES CORRESPONDIENTES.
·
NO CONSUMIR ALIMENTOS Y BEBIDAS EN EL
AULA O LABORATORIO SI NO HAY PRÁCTICAS QUE LO REQUIERAN.
·
CELULARES EN SILENCIADOR.
·
EL ALUMNO NO DEBE ENTREGAR TRABAJOS, INVESTIGACIONES, ETC. IGUALES A
LOS DE OTROS COMPAÑEROS O
DESCARGADOS DE INTERNET, EN CASO DE HACERLO
SE
ANULARÁN.
·
NO SE RECIBEN TRABAJOS ENTREGADOS DESPUES DE LA FECHA ESTABLECIDA,
SALVO QUE POR FUERZA MAYOR JUSTIFICADA NO SE PUDIERAN ENTREGAR A TIEMPO.
·
CADA ASPECTO
(EXCEPTUANDO LA EVALUACIÓN ESCRITA) SE BASA EN UNA SERIE DE CRITERIOS PLASMADOS EN UNA RÚBRICA PARA DETERMINAR EL
VALOR DE CADA UNO DE ELLOS. LAS RÚBRICAS SE PROPORCIONAN POR EL MAESTRO EN
FÍSICO PARA FOTOCOPIAR Y SE PUEDEN DESCARGAR DEL SITIO: HTTP://SDRV.MS/NZYNI9
·
AL TÉRMINO DE
CADA UNIDAD EL ESTUDIANTE SUBIRÁ SU PORTAFOLIO DE EVIDENCIA COMPRIMIDO EN
ARCHIVO .ZIP O .RAR
EN EL
SITIO DE SKYDRIVE. DEBERÁ RESPETAR LA CARPETA CON EL NOMBRE DE LA ASIGNATURA Y
LA CARPETA QUE CORRESPONDA A LA UNIDAD CURSADA. FORMA PARTE DE LA EVALUACIÓN
SUMATIVA (CALIFICACIÓN FINAL DE LA UNIDAD). PORTAFOLIO NO ENTREGADO ES UNIDAD
NO ACREDITADA. EL ENLACE DEL SITIO EN SKIDRIVE ES: http://sdrv.ms/16SDRp7 (EL TAMAÑO
DEL PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS NO DEBE SER MAYOR A 4MB). NO DEBERÁ IMPRIMIRSE NI
ACOMODARSE TODO EN UN SOLO DOCUMENTO. VIDEOS O ARCHIVOS EXTREMADAMENTE GRANDES
DEBERÁN SUBIRSE EN UN SERVIDOR EXTERNO Y COLOCAR EL ENLACE PARA ACCEDER A ELLOS
EN UN DOCUMENTO DE TEXTO CON LA DESCRIPCIÓN DEL ARCHIVO Y LOS DATOS OLIGATORIOS
QUE SE PIDEN PARA LAS PORTADAS EN ESTA ASIGNATURA.
LOS PRODUCTOS A
GENERAR EN LA ASIGNATURA SON:
· PROPUESTA
DE MEJORA DE CALIDAD EN EL SERVICIO EN UNA EMPRESA O ESTABLECIMIENTO TURÍSTICO.
UNIDAD
1. INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD EN EL SERVICIO
19
de agosto – 10 de Septiembre
TEMARIO
|
1.1. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD
1.2. FILOSOFÍAS Y ENFOQUES DE CALIDAD
1.3. COMPONENTES DE CALIDAD
1.4. MARCO LEGAL SOBRE CALIDAD
1.4.1. NORMATIVIDAD APLICABLE A CALIDAD (NORMAS ISO)
1.4.2. NORMATIVIDAD APLICABLE AL SERVICIO (NACIONAL E
INTERNACIONAL)
1.4.3. CERTIFICACIONES TURÍSTICAS
|
1.5. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD EN EL
SERVICIO
1.6. PROCESO DE CALIDAD APLICADO AL SERVICIO
AL CLIENTE
1.6.1. DIMENSIONES EN EL SERVICIO (TANGIBILIDAD, FIABILIDAD,
SEGURIDAD, EMPATÍA, RESPONSABILIDAD)
1.6.2. PERCEPCIÓN DEL SERVICIO.
1.7. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE.
|
COMPETENCIA
ESPECÍFICA A DESARROLLAR UNIDAD 1:
ANALIZAR
LOS CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO QUE SUSTENTEN SU APLICACIÓN.
COMPETENCIAS GENÉRICAS:
· CAPACIDAD DE ANÁLISIS Y SÍNTESIS.
· CAPACIDAD DE ORGANIZAR Y PLANIFICAR.
· TOMA DE DECISIONES.
· CAPACIDAD
CRÍTICA Y AUTOCRÍTICA.
· TRABAJO
EN EQUIPO.
· CAPACIDAD
DE TRABAJAR EN EQUIPO INTERDISCIPLINARIO.
· COMPROMISO
ÉTICO.
· CAPACIDAD
DE APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA.
· HABILIDADES
DE INVESTIGACIÓN.
· CAPACIDAD
DE GENERAR NUEVAS IDEAS (CREATIVIDAD).
· HABILIDAD
PARA TRABAJAR EN FORMA AUTÓNOMA.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:
•
INVESTIGA LAS DIMENSIONES QUE ENGLOBAN
A CALIDAD EN EL SERVICIO
•
RELACIONA Y ANALIZA ENTRE SI LAS
NORMAS INTERNACIONALES YUXTAPONIÉNDOSE CON LAS NACIONALES.
•
DISCUTE EN EQUIPO LOS COMPONENTES DE
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
•
INVESTIGA Y ANALIZA CASOS DE EMPRESAS
DESTACADAS EN CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE (QUÉ HICIERON ESAS EMPRESAS
PARA APEGARSE A LAS NORMAS Y CONSEGUIR LA CALIDAD)
•
ANALIZA Y DISCUTE EN EQUIPO EL PROCESO
DE LA CERTIFICACIÓN.
•
ANALIZA LAS IMPLICACIONES ÉTICAS DE LA
ACTIVIDAD DE CERTIFICACIÓN. LEER CASOS Y ENTREVISTAS EN LOS QUE SEA POSIBLE
APRECIAR EL IMPACTO DE LA ACTIVIDAD DE CERTIFICACIÓN EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA
•
ANALIZA LAS CARACTERÍSTICAS DEL
DISTINTIVO “M”
•
DEFINE EN EQUIPO EL CONCEPTO DE
“APRECIACIÓN Y PERCEPCIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE ”
•
INVESTIGA LAS DIMENSIONES
CALEIDOSCÓPICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE.
CRITERIOS
DE ACREDITACIÓN
·
EL PROMEDIO DE TODOS LOS ASPECTOS
(TRABAJOS, PRÁCTICAS, PARTICIPACIONES, EVALUACIONES) QUE INTEGREN LA
UNIDAD CONFORMAN LA CALIFICACIÓN.
·
EL PROMEDIO MINIMO PARA ACREDITAR LA
UNIDAD ES 70.
·
TODOS LOS ASPECTOS Y/O EVIDENCIAS QUE
CONFORMAN LA EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD DEBERÁN CONTAR CON LA
VALORACIÓN MÍNIMA DE ACREDITACIÓN DE 70. EN CASO CONTRARIO SE CONTABILIZARÁ
COMO NO APROBADO (N/A) CON VALOR DE CERO (0).
EJEMPLOS
DE ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD:
ALUMNO 1.
|
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL: 93
|
PRÁCTICA 1: 90
|
PRÁCTICA 2: 95
|
EVALUACIÓN ESCRITA: 96
|
PROMEDIO: 91.5
(CALIF. UNIDAD) 93+90+95+96=
|
ALUMNO 2.
|
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL: 93
|
PRÁCTICA 1: 64
(NO APROBADO)
CERO.
|
PRÁCTICA 2: 95
|
EVALUACIÓN ESCRITA: 96
|
PROMEDIO:71
(CALIF. UNIDAD)
93+0+95+96=
|
ELEMENTOS
QUE INTEGRAN LA ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD (ACTIVIDADES DEL PARTICIPANTE).
·
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL SOBRE: DEFINICIÓN DE
CALIDAD SEGÚN LA SOCIEDAD AMERICANA DE LA CALIDAD (ASQ); DEFINICIÓN
DE CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA EN EL PRODUCTO, PERSPECTIVA EN EL USUARIO,
PERSPECTIVA EN EL VALOR, PERSPECTIVA EN LA MANUFACTURA, PERSPECTIVA EN EL
CLIENTE; CONCEPTO DE CALIDAD EN EL TURISMO; CONCEPTO DE CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE; IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL TURISMO; IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE; APLICACIONES DE LA CALIDAD EN EL TURISMO Y SERVICIO AL CLIENTE
(EJEMPLOS). TRABAJO
EN EQUIPO, 5-6 INTEGRANTES. NO IMPRESO.
VIA EMAIL. 21 DE AGOSTO ANTES DE LAS 14 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL CON IDEAS
PRINCIPALES Y APORTACIONES DE LAS PRINCIPALES FILOSOFÍAS DE CALIDAD: DEMING,
JURAN, CROSBY, FEIGENBAUM, ISHIKAWA, TAGUCHI, CHAMPY. TRABAJO
EN EQUIPO, 5-6 INTEGRANTES. NO IMPRESO.
VIA EMAIL. 23 DE AGOSTO ANTES DE LAS 12 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL QUE DESCRIBA
BREVEMENTE (QUÉ SON, IMPORTANCIA DE CADA COMPONENTE PARA LOGRAR LA CALIDAD) LOS
COMPOMENTES DE LA CALIDAD: DISEÑO, MATERIA PRIMA, PRODUCTO, PROCESO, SERVICIOS,
RECURSOS HUMANOS, ORGANIZACIÓN, COSTES, NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN, CALIDAD
TOTAL; DESCRIBIR (QUÉ SON, IMPORTANCIA DE CADA COMPONENTE PARA LOGRAR LA
CALIDAD EN EL SERVICIO) LOS COMPONENTES O
DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO: CONFIABILIDAD, ACCESIBILIDAD, RESPUESTA,
SEGURIDAD, EMPATÍA, RESPONSABILIDAD O PROFESIONABILIDAD, CAPACIDAD DE
RESPUESTA, CORTESIA, COMUNICACIÓN. TRABAJO
EN EQUIPO, 5-6 INTEGRANTES. NO IMPRESO.
VIA EMAIL. 27 DE AGOSTO ANTES DE LAS 12 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL QUE DEFINA QUÉ
ES LA PERCEPCIÓN DEL SERVICIO Y LA IMPORTANCIA QUE TIENE PARA TENER UN SERVICIO
DE CALIDAD. MENCIONAR Y DESCRIBIR 4 ESTRATEGIAS PARA TENER UNA POSITIVA
PERCEPCIÓN DEL SERVICIO. DESCRIBE BREVEMENTE LAS NORMAS ISO (QUÉ SON, PARA QUÉ
SON); DESCRIBE BREVEMENTE (QUÉ SON, PARA QUÉ SON) LAS NORMAS ISO 9000, ISO
14000, ISO 20121. DESCRIBE BREVEMENTE LAS SIGUIENTES CERTIFICACIONES TURÍSTICAS:
NACIONALES/GUBRENAMENTALES: DISTINTIVO H, DISTINTIVO M, DISTINTIVO CANIRAC, CERTIFICADO
DE CALIDAD TURÍSTICA PARA ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE (NORMAS NMX); PUNTO
LIMPIO, CALIDAD AMBIENTAL TURÍSTICA. INTERNACIONALES: CERTIFICACIÓN GREEN
GLOBE, CERTIFICACIÓN EARTH CHECK. TRABAJO
EN EQUIPO, 5-6 INTEGRANTES. NO IMPRESO.
VIA EMAIL. 03 DE SEPTIEMBRE ANTES DE LAS 12 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
PARTICIPACIÓN EN CLASE Y/O EXPOSICIONES
VOLUNTARIAS Y ASISTENCIA
·
EVALUACIÓN ESCRITA: 13 DE SEPTIEMBRE
·
COEVALUACIÓN (EVALUACIÓN ENTRE
ESTUDIANTES)
·
EVALUACIONES FORMATIVAS: REALIZADAS
DURANTE LA UNIDAD.
·
APUNTES
·
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS.
ESPECIFICACIONES DE ELEMENTOS DE CRITERIOS DE ACREDITACIÓN:
ESTRUCTURA GENERAL A CONTENER DE TODOS LOS TRABAJOS A ENTREGAR:
1. PORTADA: LOGOTIPO
DEL ITSLP Y ESPECIALIDAD GESTIÓN TURÍSTICA CON ENFOQUE SUSTENTABLE, NOMBRE DEL
ALUMNO, MATERIA, NOMBRE DEL PROFESOR, INSTITUCIÓN, TÍTULO, FECHA.
2. CONTENIDO
(INVESTIGACION DOCUMENTAL, ESQUEMAS, PRESUPUESTOS, SINTESIS, ENSAYOS, ETC.).
MISMO TIPO DE LETRA PARA TODO EL DOCUMENTO, DESVINCULAR ENLACES EN PALABRAS QUE
APAREZCAN EN PÁRRAFOS.
3. CONCLUSIONES (LA CONCLUSIÓN INCLUYE LOS
DESCUBRIMIENTOS QUE SE HICIERON Y LO QUE SE APRENDIÓ DEL TRABAJO.)
4.
FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLETAS.
FUENTES DE
INFORMACIÓN: FORMA DE REGISTRO
A) LIBRO:
NOMBRE DEL AUTOR. TÍTULO DEL LIBRO. LUGAR DE PUBLICACIÓN EDITORIAL. NUMERO DE
EDICIÓN. FECHA. PÁGINAS.
B) SITIO EN INTERNET: AUTOR DEL
CONTENIDO, CREADOR DE LA PÁGINA. TÍTULO DEL TEMA. DIRECCIÓN ELECTRÓNICA COMPLETA DE LA PÁGINA,
FECHA DE CREACIÓN.
·
TIPO
DE LETRA: ARIAL, CALIBRI, VERDANA O TIMES NEW ROMAN.
·
TAMAÑO:
PARA TITULOS, 14, EN NEGRITA. PARA SUBTITULOS
12, EN NEGRITA Y CURSIVA. PARA TEXTO EN GENERAL, 12.
·
TITULOS
CENTRADOS, PÁRRAFOS JUSTIFICADOS, INTERLINEADO SENCILLO.
PARTICIPACIONES: SE
CONSIDERAN PARTICIPACIONES TODAS AQUELLAS PARTICIPACIONES QUE ENRIQUEZCAN EL
TEMA. NO SE CONSIDERAN PARTICIPACIONES, MONOSÍLABOS, IDEAS IGUALES O SIMILARES
A LOS DE OTRO COMPAÑERO DE CLASE, IDEAS QUE NO TENGAN QUE VER CON EL TEMA O LA
ASIGNATURA.
EXPOSICIÓN ANTE GRUPO (INDIVIDUAL O POR
EQUIPO): PARA EXPONER:
·
PRESENTAR
MATERIAL VISUAL
·
CONTENIDO:
REFERENTE AL TEMA EXPUESTO, PRESENTACIÓN COMPLETA DEL TEMA O TEMAS
·
EXPOSICIÓN
DE TEMAS: CLARIDAD, NO LEER TODA LA EXPOSICIÓN EN
DIAPOSITIVAS, DAR CONCLUSIONES, PARTICIPAR TODO EL EQUIPO.
TODO MATERIAL DE EXPOSICIÓN SE INTEGRARÁ
AL PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS.
5.- ASISTENCIA.
CADA FALTA REPRESENTA 10 PUNTOS MENOS
DEL VALOR TOTAL DE ASISTENCIA QUE ES 100. EL VALOR MINIMO PARA ACREDITAR ESTE
ASPECTO ES 70.
SE PUEDEN JUSTIFICAR 4 FALTAS. PARA
JUSTIFICAR SE REQUIERE UN DOCUMENTO CON FIRMA Y/O SELLO QUE ESPECIFIQUE LA RAZÓN DE LA
INASISTENCIA. POR MOTIVOS MÉDICOS SE PUEDE JUSTIFICAR CON UNA RECETA MÉDICA QUE
AVALE LA FECHA EN LA QUE SE TUVO INASISTENCIA. OTROS MOTIVOS ESPECIALES A TRATAR
CON EL PROFESOR.
LIMITE DE ENTRADA
AL AULA: 15 MINUTOS
DESPUES DE LA HORA DE CLASE.
FUENTES DE
INFORMACIÓN
· Cantú Delgado, H. (2006). Desarrollo
de una Cultura de Calidad. México: Mc Graw Hill.
· Cobra, M. (2000). Marketing de
Servicios. México: Mc Graw Hill.
· Gutierrez, H. ( 2010 ). Calidad Total
y Productividad. México: Ed. Mc Graw Hill
· Hayer, B.E. (2006). Como Medir la
Satisfacción del Cliente. México: Ed. Alfaomega
· Horovitz, J.; Jurgens, M. (1998). La
Satisfacción Total del Cliente. Colombia: Ed.Mc Graw Hill
· Juran, J. M. (1990). El Liderazgo para
la Calidad: Un Manual para Directivos. España: Ediciones Díaz Santos.
· Juran, J. y Gryna, F. M. (1995). Análisis
y Planeación de la Calidad: del Desarrollo del Producto al Uso. México: McGraw
Hill.
· Keith Denton, D. (1991). Calidad en el
Servicio a Clientes. España: Ediciones Díaz Santos.
· Legault, G. (1999). Alcanzar la
Calidad Total en una Empresa de Servicios. México: Trillas.
· Malfitano Cayuela, O.; Arteaga
Requena, S.; Romano, S.; & Scínica, E. B. (2007). Neuromarketing,
Cerebrando negocios y servicios.
Argentina: Editorial Granica .
· Münch Galindo, L. (1998). Más Allá de
la Excelencia y de la Calidad Total. México: Trillas
· Muller De La Lama, E. (1999). Cultura
de Calidad de Servicio. México: Ed.
Trillas.
· Oakland, J.S. (2004). Administración
por Calidad Total. México: Ed. CECSA
· Omachonu, K., Vincent, Ross, Joel E.
(1995). Principios de la Calidad Total. México: Ed. Diana.
· Palacios, J. L. (2006). Administración
de la Calidad. México: Ed. Trillas
· Sewell, C. (1998). Clientes para
Siempre. Colombia: Ed.Mc Graw Hill
· Zeithaml, V. A., Parasumaran, A. y
Leonard, B. L. (1993). Calidad Total en la Gestión de los Servicios. España:
Ediciones Díaz Santos.
· Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A. y
Berry, L.L. (1993). Calidad Total en La Gestión de Servicios. España: Ed. Días
de Santos
· Secretaría de Turismo. 2012. Distintivo
M. México. [web en línea]. Disponible desde Internet en:
<http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_DistintivoM> [con acceso el 21-01-2013]
ACTIVIDADES DEL FACILITADOR.
· GUIAR
LA DISCUSIÓN SOBRE LOS CONCEPTOS CLAVE DEL TEMA, VINCULÁNDOLO CON LA REALIDAD
(CAMPO DE APLICACIÓN).
· OBTENER
CONCLUSIONES DEL TEMA POR PARTE DE LOS ESTUDIANTES.
· PROMOVER
LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS ESTUDIANTES.
· ORGANIZAR
EVENTOS Y TALLERES QUE COMPLEMENTEN LA ASIGNATURA.
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