UNIDAD 5

CALIDAD EMPRESARIAL TURÍSTICA

M.E. ANDY ELDER LUCERO MEDINA             ITSLP.ANDY@GMAIL.COM

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UNIDAD 5. MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

TEMARIO

5.1. INDICADORES DE CALIDAD

5.2. TÉCNICAS DE MEDICIÓN DE CALIDAD.

5.3. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.

COMPETENCIA ESPECÍFICA A DESARROLLAR DE LA UNIDAD 5:

APLICAR TÉCNICAS PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

COMPETENCIAS GENÉRICAS:

·   CAPACIDAD DE ANÁLISIS Y SÍNTESIS.

·   CAPACIDAD DE ORGANIZAR Y PLANIFICAR.

·   TOMA DE DECISIONES.

·   CAPACIDAD CRÍTICA Y AUTOCRÍTICA.

·   TRABAJO EN EQUIPO.

·   CAPACIDAD DE TRABAJAR EN EQUIPO INTERDISCIPLINARIO.

·   COMPROMISO ÉTICO.

·   APRECIACIÓN DE LA DIVERSIDAD Y MULTICULTURALIDAD.

·   RESPONSABILIDAD SOCIAL Y  COMPROMISO CIUDADANO

·   CAPACIDAD DE APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA PRÁCTICA.

·   HABILIDADES DE INVESTIGACIÓN.

·   CAPACIDAD DE GENERAR NUEVAS IDEAS (CREATIVIDAD).

·   HABILIDAD PARA TRABAJAR EN FORMA AUTÓNOMA.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:

·  ANALIZA IDEAS CLAVE DEL TEMA ELABORANDO MAPAS CONCEPTUALES, SINÓPTICOS Y MENTALES.

·  INVESTIGA LAS TÉCNICAS DE MEDICIÓN DE CALIDAD: TARJETAS DE CONTROL, ANÁLISIS ESTADÍSTICO, TENDENCIAS, HISTOGRAMAS, DIAGRAMA DE PARETO, SONDEOS DE OPINIÓN (ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN) MENCIONANDO ESTRUCTURA O METODOLOGÍA, VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE CADA UNA DE ELLAS.

·  PARTICIPA EN TALLERES QUE DESARROLLEN LA HABILIDAD DE APLICAR LAS TÉCNICAS DE MEDICIÓN DE CALIDAD EN DIVERSAS SITUACIONES E INTERPRETAR RESULTADOS OBTENIDOS.

·  ELABORA UN ENSAYO DE TRES CUARTILLAS SOBRE LA RELEVANCIA DE MEDIR EFICIENTEMENTE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y SUS EFECTOS HACIA EL DESARROLLO TURÍSTICO.

CRITERIOS DE ACREDITACIÓN

·  EL PROMEDIO DE TODOS LOS ASPECTOS (TRABAJOS, PRÁCTICAS, PARTICIPACIONES, EVALUACIONES) QUE INTEGREN LA UNIDAD  CONFORMAN LA CALIFICACIÓN.

·  EL PROMEDIO MINIMO PARA ACREDITAR LA UNIDAD ES 70.

·  TODOS LOS ASPECTOS Y/O EVIDENCIAS QUE CONFORMAN LA EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD DEBERÁN CONTAR CON LA VALORACIÓN MÍNIMA DE ACREDITACIÓN DE 70. EN CASO CONTRARIO SE CONTABILIZARÁ COMO NO APROBADO (N/A) CON VALOR DE CERO (0).

ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD (ACTIVIDADES DEL PARTICIPANTE).

·  INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL SOBRE: DEFINICIÓN, CARACTERÍSTICAS Y 5 EJEMPLOS DE INDICADORES DE CALIDAD EN EL SERVICIO. TRABAJO EN EQUIPO. NO IMPRESO. VIA FACEBOOK. 15 DE NOVIEMBRE. ANTES DE LAS 14 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.

·  INVESTIGACIÓN DE MERCADO: DEFINICIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LAS SIGUIENTES TÉCNICAS DE MEDICIÓN DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, MENCIONANDO EL PROCESO PARA EFECTUARLAS, LA FORMA EN CÓMO SE INTERPRETAN LOS RESULTADOS Y DOS EJEMPLOS REALES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN, CARTA DE RECLAMACIÓN Y BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN, CLIENTE MISTERIOSO, CARTA DE RECLAMACIÓN/BUZÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS, AUTOEVALUACIÓN DEL SERVICIO, OBSERVACIÓN DEL CLIENTE. TRABAJO EN EQUIPO. NO IMPRESO. VIA FACEBOOK. 21 DE NOVIEMBRE. ANTES DE LAS 12 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.

·  ENSAYO DE TRES CUARTILLAS (SIN CONTAR PÁGINA) QUE MENCIONE LA RELEVANCIA DE MEDIR EFICIENTEMENTE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y SUS EFECTOS HACIA EL DESARROLLO TURÍSTICO. TRABAJO INDIVIDUAL. NO IMPRESO. VIA EMAIL O FACEBOOK. 23 DE NOVIEMBRE ANTES DE LAS 12 HORAS.

·  PARTICIPACIÓN EN CLASE Y/O EXPOSICIONES VOLUNTARIAS Y ASISTENCIA

·  EVALUACIÓN ESCRITA: 04 DE DICIEMBRE

·  COEVALUACIÓN (EVALUACIÓN ENTRE ESTUDIANTES)

·  EVALUACIONES FORMATIVAS: REALIZADAS DURANTE LA UNIDAD.

·  APUNTES

·  PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS.

ESPECIFICACIONES  DE ELEMENTOS DE CRITERIOS DE ACREDITACIÓN:

ESTRUCTURA GENERAL A CONTENER DE TODOS LOS TRABAJOS A ENTREGAR:

1. PORTADA: LOGOTIPO DEL ITSLP Y ESPECIALIDAD GESTIÓN TURÍSTICA CON ENFOQUE SUSTENTABLE, NOMBRE DEL ALUMNO, MATERIA, NOMBRE DEL PROFESOR, INSTITUCIÓN, TÍTULO, FECHA.

2. CONTENIDO (INVESTIGACION DOCUMENTAL, ESQUEMAS, PRESUPUESTOS, SINTESIS, ENSAYOS, ETC.). MISMO TIPO DE LETRA PARA TODO EL DOCUMENTO, DESVINCULAR ENLACES EN PALABRAS QUE APAREZCAN EN PÁRRAFOS.

3. CONCLUSIONES (LA CONCLUSIÓN INCLUYE LOS DESCUBRIMIENTOS QUE SE HICIERON Y LO QUE SE APRENDIÓ DEL TRABAJO.)

4. FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLETAS.

FUENTES DE INFORMACIÓN: FORMA DE REGISTRO

A) LIBRO: NOMBRE DEL AUTOR. TÍTULO DEL LIBRO. LUGAR DE PUBLICACIÓN EDITORIAL. NUMERO DE EDICIÓN. FECHA. PÁGINAS.

B) SITIO EN INTERNET: AUTOR DEL CONTENIDO, CREADOR DE LA PÁGINA. TÍTULO DEL TEMA.  DIRECCIÓN ELECTRÓNICA COMPLETA DE LA PÁGINA, FECHA DE CREACIÓN.

·  TIPO DE LETRA: ARIAL, CALIBRI, VERDANA O TIMES NEW ROMAN.

·  TAMAÑO: PARA TITULOS, 14, EN NEGRITA. PARA SUBTITULOS 12, EN NEGRITA Y CURSIVA. PARA TEXTO EN GENERAL, 12.

·  TITULOS CENTRADOS, PÁRRAFOS JUSTIFICADOS, INTERLINEADO SENCILLO.

PARTICIPACIONES: SE CONSIDERAN PARTICIPACIONES TODAS AQUELLAS PARTICIPACIONES QUE ENRIQUEZCAN EL TEMA. NO SE CONSIDERAN PARTICIPACIONES, MONOSÍLABOS, IDEAS IGUALES O SIMILARES A LOS DE OTRO COMPAÑERO DE CLASE, IDEAS QUE NO TENGAN QUE VER CON EL TEMA O LA ASIGNATURA.

EXPOSICIÓN ANTE GRUPO (INDIVIDUAL O POR EQUIPO): PARA EXPONER:

·  PRESENTAR MATERIAL VISUAL

·  CONTENIDO: REFERENTE AL TEMA EXPUESTO, PRESENTACIÓN COMPLETA DEL TEMA O TEMAS

·  EXPOSICIÓN DE TEMAS: CLARIDAD, NO LEER TODA LA EXPOSICIÓN EN DIAPOSITIVAS, DAR CONCLUSIONES, PARTICIPAR TODO EL EQUIPO.

5.- ASISTENCIA.

CADA FALTA REPRESENTA 10 PUNTOS MENOS DEL VALOR TOTAL DE ASISTENCIA QUE ES 100. EL VALOR MINIMO PARA ACREDITAR ESTE ASPECTO ES 70.

SE PUEDEN JUSTIFICAR 4 FALTAS. PARA JUSTIFICAR SE REQUIERE UN DOCUMENTO CON FIRMA Y/O  SELLO QUE ESPECIFIQUE LA RAZÓN DE LA INASISTENCIA. POR MOTIVOS MÉDICOS SE PUEDE JUSTIFICAR CON UNA RECETA MÉDICA QUE AVALE LA FECHA EN LA QUE SE TUVO INASISTENCIA. OTROS MOTIVOS ESPECIALES A TRATAR CON EL PROFESOR.

LIMITE DE ENTRADA AL AULA: 15 MINUTOS DESPUES DE LA HORA DE CLASE.

FUENTES DE INFORMACIÓN

·  Hayer, B.E. (2006). Como Medir la Satisfacción del Cliente. México: Ed. Alfaomega

·  Horovitz, J.; Jurgens, M. (1998). La Satisfacción Total del Cliente. Colombia: Ed.Mc Graw Hill

·  Keith Denton, D. (1991). Calidad en el Servicio a Clientes. España: Ediciones Díaz Santos.

·  Muller De La Lama, E. (1999). Cultura de Calidad de Servicio.  México: Ed. Trillas.

·  Oakland, J.S. (2004). Administración por Calidad Total.  México: Ed. CECSA

·  Sewell, C. (1998). Clientes para Siempre. Colombia: Ed.Mc Graw Hill

ACTIVIDADES DEL FACILITADOR.

·  GUIAR LA DISCUSIÓN SOBRE LOS CONCEPTOS CLAVE DEL TEMA, VINCULÁNDOLO CON LA REALIDAD (CAMPO DE APLICACIÓN).

·  OBTENER CONCLUSIONES DEL TEMA POR PARTE DE LOS ESTUDIANTES.

·  PROMOVER LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS ESTUDIANTES.

·  ORGANIZAR EVENTOS Y TALLERES QUE COMPLEMENTEN LA ASIGNATURA.