CALIDAD
EMPRESARIAL TURÍSTICA
M.E. ANDY ELDER LUCERO MEDINA ITSLP.ANDY@GMAIL.COM
SITIO PARA SUBIR PORTAFOLIO DE
EVIDENCIAS: http://sdrv.ms/16SDRp7
UNIDAD
4. EL PRESTADOR DE SERVICIOS
28
de Octubre – 14 de Noviembre
TEMARIO
4.1.
DEFINICIÓN DE PRESTADOR DE SERVICIO
4.2.
CARACTERÍSTICAS DEL PRESTADOR DE SERVICIO DE CALIDAD
4.3.
FOMENTO DE UNA CULTURA DE CALIDAD TURÍSTICA DESDE LA PERSPECTIVA DEL DESARROLLO
SUSTENTABLE.
COMPETENCIA
ESPECÍFICA A DESARROLLAR UNIDAD 4:
DISTINGUIR
LA IMPORTANCIA DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO PARA POSICIONARSE Y
DIFERENCIARSE EN EL MERCADO.
COMPETENCIAS GENÉRICAS:
·
CAPACIDAD DE
ANÁLISIS Y SÍNTESIS.
·
CAPACIDAD DE
ORGANIZAR Y PLANIFICAR.
·
TOMA DE DECISIONES.
· CAPACIDAD CRÍTICA Y AUTOCRÍTICA.
· TRABAJO EN EQUIPO.
· CAPACIDAD DE TRABAJAR EN EQUIPO
INTERDISCIPLINARIO.
· COMPROMISO ÉTICO.
· APRECIACIÓN DE LA DIVERSIDAD Y
MULTICULTURALIDAD.
· RESPONSABILIDAD SOCIAL Y COMPROMISO CIUDADANO
· CAPACIDAD DE APLICAR LOS CONOCIMIENTOS EN LA
PRÁCTICA.
· HABILIDADES DE INVESTIGACIÓN.
· CAPACIDAD DE GENERAR NUEVAS IDEAS
(CREATIVIDAD).
· HABILIDAD
PARA TRABAJAR EN FORMA AUTÓNOMA.
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE:
·
INVESTIGA DEFINICIONES DE PRESTADOR DE
SERVICIO Y DESCRIBE LAS CARACTERÍSTICAS NECESARIAS PARA EFECTUAR SUS
ACTIVIDADES CON CALIDAD.
·
REALIZA ACTIVIDADES VIVENCIALES QUE
PROMUEVAN EL ESTUDIO ANALÍTICO EN LAS ACTIVIDADES DEL PRESTADOR DE SERVICIOS
CON CALIDAD PERSONALIZANDO SU TRATAMIENTO Y LA REFLEXIÓN SOBRE LAS ACTITUDES
QUE EN ÉL ESTÁN IMPLICADAS.
·
SINTETIZA Y ANALIZA IDEAS CLAVE DEL
TEMA ELABORANDO MAPAS CONCEPTUALES, SINÓPTICOS Y MENTALES.
·
ANALIZA LA CULTURA TURÍSTICA QUE TIENE
EL PRESTADOR DE SERVICIOS Y SU ENFOQUE EN EL DESARROLLO SUSTENTABLE.
·
ANALIZA VIDEOS SOBRE PRESTACIÓN DE UN
SERVICIO CON CALIDAD, ELABORANDO UN REPORTE CON IDEAS PRINCIPALES Y
CONCLUSIONES.
·
ELABORA UN ENSAYO QUE MENCIONE LA
IMPORTANCIA QUE TIENE EL PRESTADOR DE SERVICIO DE RESPETAR Y APROVECHAR LOS
PATRIMONIOS REGIONALES Y NACIONALES COMO PARTE DE UNA CULTURA DE CALIDAD Y
DESARROLLO TURÍSTICO.
·
REALIZA DIÁLOGO CRÍTICO SOBRE LA
RELACIÓN ENTRE PRESTADOR DE SERVICIO, CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y
SUSTENTABILIDAD.
CRITERIOS
DE ACREDITACIÓN
·
EL PROMEDIO DE TODOS LOS ASPECTOS
(TRABAJOS, PRÁCTICAS, PARTICIPACIONES, EVALUACIONES) QUE INTEGREN LA
UNIDAD CONFORMAN LA CALIFICACIÓN.
·
EL PROMEDIO MINIMO PARA ACREDITAR LA
UNIDAD ES 70.
·
TODOS LOS ASPECTOS Y/O EVIDENCIAS QUE
CONFORMAN LA EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD DEBERÁN CONTAR CON LA
VALORACIÓN MÍNIMA DE ACREDITACIÓN DE 70. EN CASO CONTRARIO SE CONTABILIZARÁ
COMO NO APROBADO (N/A) CON VALOR DE CERO (0).
ELEMENTOS
QUE INTEGRAN LA ACREDITACIÓN DE LA UNIDAD (ACTIVIDADES DEL PARTICIPANTE).
·
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL SOBRE: DEFINICIONES
DE PRESTADOR DE SERVICIO TURÍSTICO, DEFINICIÓN DE COLABORADOR TURÍSTICO,
MENCIONAR RELACIÓN ENTRE PRESTADOR Y COLABORADOR TURÍSTICO; MENCIONAR Y DESCRIBIR
LAS CARACTERÍSTICAS NECESARIAS PARA EFECTUAR LAS ACTIVIDADES CON CALIDAD. TRABAJO EN EQUIPO. NO IMPRESO. VIA FACEBOOK.
01 DE NOVIEMBRE. ANTES DE LAS 14 HORAS. CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
ESQUEMA QUE VISUALICE Y DESCRIBA LA RELACIÓN
ENTRE CULTURA DE CALIDAD TURÍSTICA (DEFINIR Y DESCRIBIR CULTURA DE CALIDAD TURÍSTICA),
PRESTADOR DE SERVICIO Y EL ENFOQUE DE DESARROLLO SUSTENTABLE (DEFINIR Y
DESCRIBIR DESARROLLO SUSTENTABLE) TRABAJO
EN EQUIPO. NO IMPRESO. VIA FACEBOOK. 06 DE NOVIEMBRE. ANTES DE LAS 12 HORAS.
CONCLUSIONES INDIVIDUALES.
·
ENSAYO DE TRES CUARTILLAS (SIN CONTAR
PÁGINA) QUE MENCIONE LA IMPORTANCIA QUE TIENE EL PRESTADOR DE SERVICIO DE
RESPETAR Y APROVECHAR LOS PATRIMONIOS REGIONALES Y NACIONALES COMO PARTE DE UNA
CULTURA DE CALIDAD Y DESARROLLO TURÍSTICO. TRABAJO
INDIVIDUAL. NO IMPRESO. VIA EMAIL O FACEBOOK. 09 DE NOVIEMBRE ANTES DE LAS 12
HORAS.
·
REPORTES DE LECTURAS Y/O VIDEOS TRABAJO INDIVIDUAL. NO IMPRESO. VIA EMAIL
O FACEBOOK. DURANTE EL DESARROLLO DE LA UNIDAD.
·
PARTICIPACIÓN EN CLASE Y/O
EXPOSICIONES VOLUNTARIAS Y ASISTENCIA
·
EVALUACIÓN ESCRITA: 19 DE NOVIEMBRE
·
COEVALUACIÓN (EVALUACIÓN ENTRE
ESTUDIANTES)
·
EVALUACIONES FORMATIVAS: REALIZADAS
DURANTE LA UNIDAD.
·
APUNTES
·
PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS.
ESPECIFICACIONES DE ELEMENTOS DE CRITERIOS DE ACREDITACIÓN:
ESTRUCTURA GENERAL A CONTENER DE TODOS LOS TRABAJOS A ENTREGAR:
1. PORTADA: LOGOTIPO
DEL ITSLP Y ESPECIALIDAD GESTIÓN TURÍSTICA CON ENFOQUE SUSTENTABLE, NOMBRE DEL
ALUMNO, MATERIA, NOMBRE DEL PROFESOR, INSTITUCIÓN, TÍTULO, FECHA.
2. CONTENIDO
(INVESTIGACION DOCUMENTAL, ESQUEMAS, PRESUPUESTOS, SINTESIS, ENSAYOS, ETC.).
MISMO TIPO DE LETRA PARA TODO EL DOCUMENTO, DESVINCULAR ENLACES EN PALABRAS QUE
APAREZCAN EN PÁRRAFOS.
3. CONCLUSIONES (LA CONCLUSIÓN INCLUYE LOS
DESCUBRIMIENTOS QUE SE HICIERON Y LO QUE SE APRENDIÓ DEL TRABAJO.)
4.
FUENTES DE INFORMACIÓN COMPLETAS.
FUENTES DE
INFORMACIÓN: FORMA DE REGISTRO
A) LIBRO:
NOMBRE DEL AUTOR. TÍTULO DEL LIBRO. LUGAR DE PUBLICACIÓN EDITORIAL. NUMERO DE
EDICIÓN. FECHA. PÁGINAS.
B) SITIO EN INTERNET: AUTOR DEL
CONTENIDO, CREADOR DE LA PÁGINA. TÍTULO DEL TEMA. DIRECCIÓN ELECTRÓNICA COMPLETA DE LA PÁGINA,
FECHA DE CREACIÓN.
·
TIPO
DE LETRA: ARIAL, CALIBRI, VERDANA O TIMES NEW ROMAN.
·
TAMAÑO:
PARA TITULOS, 14, EN NEGRITA. PARA SUBTITULOS
12, EN NEGRITA Y CURSIVA. PARA TEXTO EN GENERAL, 12.
·
TITULOS
CENTRADOS, PÁRRAFOS JUSTIFICADOS, INTERLINEADO SENCILLO.
PARTICIPACIONES: SE
CONSIDERAN PARTICIPACIONES TODAS AQUELLAS PARTICIPACIONES QUE ENRIQUEZCAN EL
TEMA. NO SE CONSIDERAN PARTICIPACIONES, MONOSÍLABOS, IDEAS IGUALES O SIMILARES
A LOS DE OTRO COMPAÑERO DE CLASE, IDEAS QUE NO TENGAN QUE VER CON EL TEMA O LA
ASIGNATURA.
EXPOSICIÓN ANTE GRUPO (INDIVIDUAL O POR
EQUIPO): PARA EXPONER:
·
PRESENTAR
MATERIAL VISUAL
·
CONTENIDO:
REFERENTE AL TEMA EXPUESTO, PRESENTACIÓN COMPLETA DEL TEMA O TEMAS
·
EXPOSICIÓN
DE TEMAS: CLARIDAD, NO LEER TODA LA EXPOSICIÓN EN
DIAPOSITIVAS, DAR CONCLUSIONES, PARTICIPAR TODO EL EQUIPO.
5.- ASISTENCIA.
CADA FALTA REPRESENTA 10 PUNTOS MENOS
DEL VALOR TOTAL DE ASISTENCIA QUE ES 100. EL VALOR MINIMO PARA ACREDITAR ESTE
ASPECTO ES 70.
SE PUEDEN JUSTIFICAR 4 FALTAS. PARA
JUSTIFICAR SE REQUIERE UN DOCUMENTO CON FIRMA Y/O SELLO QUE ESPECIFIQUE LA RAZÓN DE LA
INASISTENCIA. POR MOTIVOS MÉDICOS SE PUEDE JUSTIFICAR CON UNA RECETA MÉDICA QUE
AVALE LA FECHA EN LA QUE SE TUVO INASISTENCIA. OTROS MOTIVOS ESPECIALES A
TRATAR CON EL PROFESOR.
LIMITE DE ENTRADA
AL AULA: 15 MINUTOS
DESPUES DE LA HORA DE CLASE.
FUENTES DE
INFORMACIÓN
· Cantú Delgado, H. (2006). Desarrollo
de una Cultura de Calidad. México: Mc Graw Hill.
· Cobra, M. (2000). Marketing de
Servicios. México: Mc Graw Hill.
· Gutierrez, H. ( 2010 ). Calidad Total
y Productividad. México: Ed. Mc Graw Hill
· Hayer, B.E. (2006). Como Medir la
Satisfacción del Cliente. México: Ed. Alfaomega
· Horovitz, J.; Jurgens, M. (1998). La
Satisfacción Total del Cliente. Colombia: Ed.Mc Graw Hill
· Juran, J. M. (1990). El Liderazgo para
la Calidad: Un Manual para Directivos. España: Ediciones Díaz Santos.
· Juran, J. y Gryna, F. M. (1995).
Análisis y Planeación de la Calidad: del Desarrollo del Producto al Uso.
México: McGraw Hill.
· Keith Denton, D. (1991). Calidad en el
Servicio a Clientes. España: Ediciones Díaz Santos.
· Legault, G. (1999). Alcanzar la
Calidad Total en una Empresa de Servicios. México: Trillas.
· Malfitano Cayuela, O.; Arteaga
Requena, S.; Romano, S.; & Scínica, E. B. (2007). Neuromarketing,
Cerebrando negocios y servicios.
Argentina: Editorial Granica .
· Münch Galindo, L. (1998). Más Allá de
la Excelencia y de la Calidad Total. México: Trillas
· Muller De La Lama, E. (1999). Cultura
de Calidad de Servicio. México: Ed.
Trillas.
· Oakland, J.S. (2004). Administración
por Calidad Total. México: Ed. CECSA
· Omachonu, K., Vincent, Ross, Joel E. (1995). Principios de la Calidad Total.
México: Ed. Diana.
· Palacios, J. L. (2006). Administración
de la Calidad. México: Ed. Trillas
· Sewell, C. (1998). Clientes para
Siempre. Colombia: Ed.Mc Graw Hill
· Zeithaml, V. A., Parasumaran, A. y
Leonard, B. L. (1993). Calidad Total en la Gestión de los Servicios. España:
Ediciones Díaz Santos.
· Zeithaml, V. A.; Parasuraman, A. y
Berry, L.L. (1993). Calidad Total en La Gestión de Servicios. España: Ed. Días
de Santos
· Secretaría de Turismo. 2012.
Distintivo M. México. [web en línea]. Disponible desde Internet en:
<http://www.sectur.gob.mx/es/sectur/sect_DistintivoM> [con acceso el
21-01-2013]
ACTIVIDADES DEL FACILITADOR.
· GUIAR
LA DISCUSIÓN SOBRE LOS CONCEPTOS CLAVE DEL TEMA, VINCULÁNDOLO CON LA REALIDAD
(CAMPO DE APLICACIÓN).
· OBTENER
CONCLUSIONES DEL TEMA POR PARTE DE LOS ESTUDIANTES.
· PROMOVER
LA PARTICIPACIÓN ACTIVA DE LOS ESTUDIANTES.
· ORGANIZAR
EVENTOS Y TALLERES QUE COMPLEMENTEN LA ASIGNATURA.
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